Làm thế nào để viết một kịch bản "gọi lạnh". Các kịch bản ( "gọi lạnh"): Ví dụ

Doanh thu thường được sử dụng "các cuộc gọi lạnh." Với sự giúp đỡ của họ, bạn có hiệu quả có thể bán một sản phẩm, một dịch vụ, một cuộc hẹn cho thảo luận thêm về thỏa thuận này. Trong một số trường hợp, để làm "các cuộc gọi lạnh" được sử dụng kịch bản. nó là gì? các tiêu chuẩn để tham gia hiệu quả của họ là gì?

họ là để làm gì?

Một chút lý thuyết. "Gọi lạnh" - làm thế nào nó lại khác với "nóng"? Nó rất đơn giản. Nó bao gồm một cuộc trò chuyện với một người hoặc công ty nào đó để làm điều này, người gọi không hề tiếp xúc (người quen từ xa). Đến lượt mình, các "hot" gọi "- đang làm việc ra khỏi danh bạ hiện có để giữ liên lạc với một đối tác hoặc tham gia vào các giao dịch mới với anh ta.

Trên thực tế, những gì bạn muốn "cuộc gọi lạnh" kịch bản mà chúng ta sẽ nghiên cứu? hiệu quả thiết thực của họ đối với doanh nghiệp là gì? Các chuyên gia lưu ý: việc sử dụng "gọi lạnh" - một trong những giá cả phải chăng và hiệu quả nhất các kỹ thuật bán hàng. Kỹ thuật này được thiết kế, trên tất cả, tiết kiệm thời gian quản lý bằng cách tham chiếu đến các chỉ số hiệu suất. Sự tham gia của nhiều kênh khác bán hàng (ví dụ như, ví dụ, phân phối) không phải lúc nào cung cấp cho một hiệu ứng tương tự.

Nhiều chuyên gia chắc chắn: giao tiếp với khách hàng, như vậy, mà không quan tâm đến các cuộc gọi "lạnh", hay "nóng" - một trong những tiêu chí chính cho sự thành công kinh doanh. Không kém phần quan vì rằng công cụ này, như trái ngược với các loại của các kênh điện tử (mạng xã hội, e-mail), hấp dẫn đối với các nhu cầu của con người tự nhiên - để nói chuyện với loại riêng của họ.

nó chỉ là

"Gọi lạnh" để làm cho dễ dàng. Ít nhất từ một quan điểm kỹ thuật, bởi vì các điện thoại thông thường là ở hầu hết các văn phòng. Nó rất dễ dàng để làm cho họ còn về chuẩn bị. Thậm chí nếu người đó không được sử dụng để giao tiếp qua điện thoại, ông có một phụ tá trung thành - kịch bản đã sẵn sàng. Hoặc nói cách khác, kịch bản. "Gọi lạnh" với nó trở nên gần như một công việc thường xuyên, nhưng đồng thời vô cùng thú vị. Nếu chúng ta áp dụng một kịch bản tốt, "một cuộc gọi lạnh" để giúp kiếm tuyệt vời. Nhưng khả năng mà chúng ta sử dụng các kịch bản cung cấp sản phẩm là gì?

bí mật

Một trong những mục đích phổ biến nhất, đó là dự định để giải quyết một kịch bản cuộc gọi lạnh, - việc bổ nhiệm gặp gỡ với người gọi mà cuộc nói chuyện là. Đó là, có lẽ, với một công ty khách hàng tiềm năng. Trong một số trường hợp, người quản lý có thể sử dụng, làm cho "cuộc gọi lạnh", kịch bản bán hàng ở dạng tinh khiết, thuyết phục khách hàng để mua một cái gì đó mà không có một cuộc họp. Tất cả phụ thuộc vào vấn đề cụ thể và chi tiết cụ thể của hàng hoá bán ra hoặc dịch vụ.

Do đó, việc lựa chọn kịch bản tốt nhất, bạn phải chắc chắn rằng nó là phù hợp đối với chúng tôi, dựa trên tất cả các tiêu chí có liên quan. Chúng tôi đọc kịch bản và quyết định xem nó là tối ưu để đáp ứng tốt hơn hoặc thiết kế riêng chỉ dành riêng cho bán hàng. Sau khi nghiên cứu cấu trúc này của kịch bản.

đầu bếp cần thiết

Việc thực hành bán hàng tập trung vào việc quản lý tương tác của các công ty sản xuất hàng hóa và dịch vụ, và ra quyết định con người ở phía bên của công ty khách hàng. là người đứng đầu của một cấp cao nhất thường xuyên, và gọi anh ta là cách trực tiếp không phải lúc nào cũng tốt. Thích nghi với công việc, mà được thực hiện "gọi lạnh", các kịch bản đôi khi được chia thành hai phân loài. Việc đầu tiên của họ được thực hiện tốt nhất để đạt được một cuộc trò chuyện với "sếp". Thứ hai, đến lượt nó, có chứa các hướng dẫn áp dụng cho một cuộc trò chuyện với người ra quyết định. Theo kịch bản đầu tiên, quản lý bán hàng thường giao tiếp với mọi người, mà tình trạng liên quan đến việc "sếp" với ban đầu chưa biết. Theo đó, các cơ chế có thể được quy định trong kịch bản, mà người gọi Hướng đạo công suất chính thức của người mà đó là mong muốn để nói chuyện.

Do đó, chúng tôi, dựa trên các chi tiết cụ thể của vấn đề, xác định đó là một phần của kịch bản sử dụng - là người đầu tiên hoặc thứ hai ngay lập tức. Sau khi bắt đầu cẩn thận nghiên cứu các nội dung kịch bản. Chúng tôi phân tích mức độ mà nó sẽ có hiệu lực.

tiêu chí hiệu quả kịch bản

Chúng tôi có một kịch bản. "Gọi lạnh" - công cụ chính. Làm thế nào để đảm bảo kết quả? các tiêu chuẩn hiệu suất cho các kịch bản là gì? Chúng tôi đồng ý rằng nhiệm vụ trước mắt chúng ta - một cuộc trò chuyện với người đó đưa ra quyết định. Chúng tôi được gọi lên để "ông chủ" và chúng tôi có số điện thoại trực tiếp của mình.

1. Ready-made kịch bản "gọi lạnh" chủ yếu nên chứa một tham chiếu đến một ý nghĩa đáng đưa tin liên lạc. Các chuyên gia tin rằng một kịch bản hay không cung cấp cho chỉ định trực tiếp về mục đích của cuộc gọi, mà là để bán hoặc một cuộc họp với một quyết định cá nhân. Điều quan trọng là kịch bản đã được đánh vần một cụm từ mà ít nhất đảm bảo rằng người quản lý của nguồn phản ứng với chuyện thờ ơ.

kịch bản mẫu ngắn cuộc gọi lạnh, có khả năng quan tâm người ở đầu bên kia: ".. Xin chào Công ty chúng tôi là tham gia vào doanh số của phương pháp sáng tạo của lưu trữ một lượng lớn thông tin máy tính Nó có thể là thú vị đối với bạn?". Trong thực tế, chúng tôi bán thanh bán buôn. Nhưng nếu chúng ta đi thú nhận: "Tôi muốn cung cấp cho bạn để mua một cây gậy", interlocutor có khả năng từ chối tiếp tục cuộc nói chuyện, bởi vì infopovod không rõ ràng "đánh bắt".

2. Các kịch bản có nghĩa vụ cung cấp cho một cuộc đối thoại, không phải là một độc thoại. Tất cả các trường hợp mà interlocutor, nếu cuộc nói chuyện đã bắt đầu, như một quy luật, có thắc mắc, ý kiến, nhận định. Kể cả những người có liên quan đến cuộc thi. Ông có thể nói: "Ồ, tôi không cần một thẻ flash, tôi sử dụng các thiết bị từ" Alphabet Điện tử "nó phù hợp với tôi một cách hoàn hảo." Hoàn toàn không thể chấp nhận rằng trong kịch bản đã gợi ý như: "Ý anh là gì," Alphabet "- đó là thế kỷ trước!". Nó là cần thiết phải tôn trọng ý kiến, và, quan trọng, sự lựa chọn của người đối thoại.

Ví dụ kịch bản "gọi lạnh" để sửa chữa một: "Một lựa chọn tuyệt vời Bạn có muốn nhìn thấy một thiết bị được cải thiện so với các thương hiệu của các đặc tính sản phẩm"

3. Thực hiện theo các hướng dẫn của kịch bản nhất thiết dẫn đến một kết quả. Để một trong ba. Đầu tiên - từ chối. Hơn nữa, nó không phải là cần thiết để có nhầm lẫn với phe đối lập, mà thường nhất là: "Không có thời gian, xin lỗi" Thứ hai - một cuộc họp. Để hiển thị thanh trên đầu vượt qua đối thủ cạnh tranh về đặc điểm. Thứ ba - đã đồng ý nói chuyện sau.

Điều này, tất nhiên, chỉ có một vài tiêu chí cơ bản. Bây giờ chúng ta sẽ tiến tới một ví dụ cam kết mở rộng hơn về kịch bản hoàn thành doanh số bán hàng điện thoại. Mỗi phòng trong số các chiến lược tích cực có thể ảnh hưởng đến quyết định đối thoại. Đó là logic của kịch bản được xây dựng tập trung vào một hoặc một khía cạnh thể hiện lợi ích của việc bán một sản phẩm hay dịch vụ.

hợp tác cùng có lợi

Vì vậy, hãy xem xét kịch bản "gọi lạnh" (mẫu). Chúng ta gọi là chủ sở hữu của bánh, và cung cấp cho ông để mua bánh sừng bò từ tiệm bánh riêng của chúng tôi. Điều quan trọng là những gì chúng ta sẽ thúc đẩy hợp tác trong tương lai, - triển vọng hợp tác cùng có lợi.

Gọi và ngay lập tức đặt ra bản chất của vấn đề: "Chúng tôi cung cấp cho bạn hợp tác cùng có lợi." Nhưng đó không phải là tất cả. Ngay lập tức chứng minh "bánh sừng bò cung cấp, và điều này được chứng minh bằng các ví dụ về hàng chục đối tác của chúng tôi, sẽ làm tăng doanh thu của bạn bằng 15%."

bánh lợi nhuận tại là tương đối thấp - hầu hết các đối thủ cạnh tranh. Và bởi vì chủ sở hữu của tổ chức ít nhất nghe các chi tiết. Trong đó, tất nhiên, "chúng tôi sẽ thảo luận với bạn trong người." Tất cả. Bên cạnh kinh doanh bắt đầu off-line kỹ thuật bán hàng. Tập lệnh "gọi lạnh", một mô hình mà chúng ta đã xem xét, thực hiện chức năng của nó.

quản lý bán hàng là khả năng hiển thị các đồ thị sẽ được hiển thị: bánh sừng bò trong phân khúc giá và người tiêu dùng của mình chất rất lý tưởng để menu bánh. Và bởi vì họ đang tích cực mua cùng với các loại bánh ngọt trà, mà cuối cùng nên tăng tốc độ bán hàng.

nhiều khách hàng

Các kịch bản sau đây, chúng ta có thể trích dẫn như một ví dụ - Động lực dựa trên triển vọng của việc thu hút nhiều khách hàng hơn. kịch bản mẫu "gọi lạnh" có thể chứa các cụm từ sau đây. "Chúng tôi cung cấp một sản phẩm mà rất nhiều sẽ mở rộng đối tượng mục tiêu của bạn" - chứa các chất của vụ án chủ sở hữu của bánh. Đừng quên một lần nữa đề cập đến kinh nghiệm thành công của rất nhiều đối tác. Tiếp theo - cuộc họp, mà sẽ được gửi đến một người quản lý có kinh nghiệm. Chúng tôi sử dụng một kịch bản "lạnh gọi là" sự lãng phí.

Nhiều khả năng, một người quản lý tại một cuộc họp với chủ sở hữu của tổ chức tập trung vào thực tế là với sự ra đời của menu bánh sừng bò nhóm khách hàng tăng cường bởi những người đánh giá cao kẹo chất lượng cao - trẻ em, người già. Trong thực tế, do cơ chế này cùng có khả năng tăng và các khoản thu.

Tôi biết tất cả về bạn

Và một lựa chọn thú vị hơn. Nó được dựa trên khả năng tạo bất ngờ cho những kiến thức đối thoại của các sự kiện đó. Tuy nhiên, giá trị của họ không thể đóng một vai trò. Tại sao? Xem ví dụ.

"Xin chào. Chúng tôi cho rằng bánh mì của bạn chuyên về việc bán bánh sừng bò tươi vào bột nhão không men. Đây là phân khúc rất hiếm. Bạn có muốn trao đổi kinh nghiệm?"

Chủ nhân của bánh, và thậm chí không có quan điểm cho rằng công ty của ông bakes bánh sừng bò không men, ít nhất là ngạc nhiên. Nhưng đồng ý với xác suất cao của buổi làm việc, là người đối thoại trên nó sẽ là một người muốn công nghệ này nắm giữ. Đó sẽ là tuyệt vời để học cách ngon bánh sừng bò nướng! Gần như chắc chắn sẽ là một cuộc họp mà người quản lý bán hàng của cửa hàng bánh mì của chúng tôi sẽ được hưởng một thợ làm bánh croissant, nhưng sẽ không nói cho anh ta công thức. Tuy nhiên, hợp đồng cho việc cung cấp nướng sẽ nhất thiết phải ký kết.

Ví dụ bán hàng

Chúng tôi đã xem xét các lựa chọn mà các cuộc gọi kịch bản sử dụng cho mục đích của cuộc họp. Trong sự nhấn mạnh này. Bây giờ, hãy thử để nghiên cứu tình huống trong đó được sử dụng (nếu nó được quyết định để thực hành "các cuộc gọi lạnh") kịch bản bán hàng. Đó là mục đích của cuộc nói chuyện - không có cuộc họp tiếp theo, và khi kết thúc thỏa thuận hợp đồng nào đó qua điện thoại.

Lấy ví dụ về một đoạn như Internet. Dịch vụ này - một trong những phổ biến nhất ở Nga. Cạnh tranh là đủ cao (mặc dù vị trí mạnh mẽ của độc quyền), và nhiều người sử dụng thường xuyên thay đổi một nhà cung cấp khác, khi họ nghe nói rằng giá ở đâu đó cho cùng một tốc độ ít hoặc chất lượng kết nối.

Khuyến nghị chính ở đây - ngay lập tức tập trung vào những lợi thế cạnh tranh của đề nghị này. Nếu nhà cung cấp đảm bảo chính xác, ví dụ, rằng giá sẽ thấp hơn so với mức trung bình của thị trường, 20%, thực tế này nên ngay lập tức thông báo. Nếu người đó chỉ ra tên của nhà cung cấp, nó không phải là cần thiết để xác định rằng nhà cung cấp này mất giá của công ty chúng tôi. Nó nên giới hạn cụm từ ngoại giao "cung cấp dịch vụ của bạn hoạt động trong phạm vi giá thị trường trung bình." kết luận hợp lý nhỏ khách hàng có thể làm bản thân mình, và người gọi sẽ hiển thị liên quan đến việc lựa chọn theo thời gian: nếu một người trước đây tìm thấy một nhà cung cấp với một mức giá trung bình trên thị trường, sau đó có gì sai với? Tuy nhiên, chúng tôi có thể cung cấp rẻ hơn. Nếu đó là, tất nhiên, chính lợi thế cạnh tranh. Thành phần, mà không bao giờ nên chứa dành cho người dùng quản lý trong phân khúc dịch vụ viễn thông kịch bản "gọi lạnh" - quảng cáo. Nên âm thanh một đề nghị cụ thể - để kết nối. Hoặc để lại thông tin liên lạc cho các ứng dụng.

Ai khác rất có thể giúp đỡ "gọi lạnh" kịch bản? Realtors, tất nhiên. Tuy nhiên, trong hơn một phân khúc - bất động sản thương mại. Cho việc mua bán các căn hộ cho những người có xu hướng tự gọi mình. Tương tự, tập trung vào những lợi thế cạnh tranh của các cơ sở sản xuất hoặc văn phòng. Đây có thể được bố trí ở trung tâm thành phố, gần tàu điện ngầm, gần cửa hàng, vv Vì nó không phải là, như là trường hợp với các nhà cung cấp về sự phản đối của lời đề nghị của mình cho một thương hiệu (thường), người bán cũng có thể làm cho khách hàng những gì ông nghĩ về hiện tại cho thuê cơ sở của nó. Và làm thế nào để tự hào của riêng mình.

Scripts cách cư xử tốt

Điều gì sẽ là mục đích của bất kỳ đứng trước một quản lý bán hàng, nó là điều cần thiết để duy trì sự khéo léo và lịch sự trong việc đối phó với người đối thoại. Ngay cả khi anh ta không phải, thích để đáp ứng các cụm từ khắc nghiệt. Trong hầu hết các trường hợp, người đối thoại là hoàn toàn có thể để tái tạo lại một cách cảm xúc mong muốn góp phần vào một cuộc đối thoại mang tính xây dựng hơn.

Những gì người khác có thể là một dấu hiệu của cách cư xử tốt trong "lạnh" bán hàng điện thoại? Tính chính xác của từ ngữ. Là không đúng khi nói "chúng ta hãy thử" và "chúng tôi cung cấp cho bạn." Không phải là "bạn muốn", và "bạn có thể muốn", vv Trước khi bạn sử dụng kịch bản, bạn nên kiểm tra xem nó cho công thức ngoại giao.

Điều quan trọng là để kết thúc cuộc nói chuyện khá tốt, ngay cả khi nó không dẫn đến kết quả mong muốn. Có khả năng là người này cùng sẽ phải gọi lại để đề nghị tương tự, nhưng với một cách tiếp cận mới hoặc một ý tưởng khác nhau. Nó sẽ là tuyệt vời nếu tên đầy đủ quản lý bán hàng sẽ được kết hợp với sự nhã nhặn và khéo léo.

Do đó, các kịch bản có chất lượng cao nên làm theo các khuyến nghị đưa ra ở trên. Điều kiện chính của việc sử dụng chúng - tối đa kịch bản tự động hóa giao tiếp. quản lý bán hàng, về nguyên tắc, chỉ cần làm theo các văn bản, đọc nó trong ngữ điệu chính xác. Các kịch bản chủ yếu nhằm tạo thuận lợi cho công việc của một người bán hàng chuyên khoa. Đây không phải là một hướng dẫn lý thuyết và công cụ thực tế được thiết kế để mang lại kết quả.