Mẫu phản hồi khiếu nại. Thời hạn xem xét khiếu nại của công dân

Lạm dụng - đây là một trong những hình thức bảo vệ quyền công dân. Hầu như tất cả mọi người bằng cách này hay cách khác phải đối mặt với thuật ngữ này. Vì vậy, tôi muốn nhớ cụm từ bắt, "Tôi sẽ phàn nàn, tôi tìm thấy một công lý trên bạn!" Đương nhiên, nhiều người không nghiêm túc những tiếng kêu, nhưng vô ích. Trong bài này chúng tôi sẽ giải thích chi tiết các khái niệm và đưa ra một câu trả lời mẫu xấp xỉ khiếu nại, nhằm ngăn chặn sự phát triển của cuộc xung đột. Đó là vì lợi ích của cả doanh nghiệp và khách hàng. Nhưng điều đầu tiên đầu tiên.

loại khiếu nại

Ví dụ đơn khiếu nại về phụ thuộc vào loại hình cụ thể của bài báo đề cập. Chúng tôi liệt kê những cái chính:

• khiếu nại tư pháp. Đây kháng cáo, giám đốc thẩm, tư nhân, hoặc để xác định các hành động của tòa án. Vì vậy, nó là một khái niệm gần với giá trị của "tuyên bố". Quy định của Bộ luật tố tụng dân sự của Liên bang Nga.
• Khiếu nại đến các cơ quan nhà nước về hành động hoặc không hành động của cán bộ, tổ chức, doanh nghiệp. Ví dụ, cơ quan Thanh tra Nhà nước đối với các vi phạm quyền lao động, văn phòng của công tố viên, và vân vân. D. Đồng nghĩa với từ "tuyên bố". Cả hai khái niệm trong trường hợp này một cách hợp pháp tương đương. Quy định, như một quy luật, Bộ luật về thủ tục hành chính và Bộ luật của vi phạm hành chính của Liên bang Nga.
• Khiếu nại cho thương nhân, cửa hàng và vân vân. D. Có thể có một tuyên bố cá nhân, cũng như được viết trong cuốn sách đánh giá và đề xuất. Trong thời Xô Viết nó được gọi là "cuốn sách khiếu nại." Giá trị này là đồng nghĩa với khái niệm "yêu sách". Bộ luật Dân sự quy định của nó. Tiếp theo, cho chúng tôi biết thêm về những tuyên bố.

"Hãy cho tôi một cuốn sách Khiếu nại"

Theo Luật "Về bảo hộ quyền sở người tiêu dùng, mỗi tổ chức phải đặt đánh giá và đề xuất. Đáp lại khiếu nại đó là cần thiết. Theo yêu cầu, tổ chức có nghĩa vụ cung cấp nó.

Làm thế nào để trả lời "khiêu khích"?

Một số người dân thường lạm dụng quyền của mình và cố gắng khẳng định mình tại các chi phí của cơ sở nhân viên. Họ thường viết đánh giá tiêu cực đối với lý do nào, và đôi khi không có nó.

Giả sử tình hình. Các quán cà phê internet người phụ nữ đến. Cô hỏi để giúp các quản trị viên để gửi một bức thư, tìm kiếm thông tin, và danh sách đi về trong nửa giờ. Người lao động có để lấy ra từ phía sau quầy và giúp người phụ nữ. Kết quả là, "thay vì cảm ơn anh," cô lấy đánh giá cuốn sách và "viết nguệch ngoạc" một trang toàn bộ các thông tin tiêu cực. Cô "đã khó chịu, thô lỗ, kém phục vụ" và vân vân. D. Một tuần sau, người phụ nữ trở lại để xem entry của nó biến mất, và một lần nữa lại phản hồi tiêu cực trên một nửa trang. Người lao động thua lỗ, chủ sở hữu, quá. Điều gì sẽ thanh tra lao động Rospotrebnadzor?

Trong thực tế không có gì phải sợ. Nhưng bạn vẫn cần phải trả lời. Mẫu phản hồi khiếu nại sẽ giống như thế này: "Về bản chất, yêu cầu bồi thường đã được kiểm toán bởi chính quyền. Với đội ngũ nhân viên được phỏng vấn. Đó là khuyến cáo để chú ý hơn đến nhu cầu của khách hàng. Tên, chức vụ, số chữ ký. " Bất kỳ khiếu nại không phụ thuộc vào mức độ "tội lỗi" nhân viên phải hiểu một cách chi tiết.

Lý do không phải là bổn phận pháp lý cung cấp Bộ luật Dân sự. Nhân viên nên biết rằng bất kỳ xem xét là đầy hậu quả. một biện pháp như vậy sẽ "nâng cao" cho các hành động của trách nhiệm đối với khách hàng, huy động nhân viên phải học cách làm việc với các phản đối, và vân vân. D.

Ai viết đơn khiếu nại?

Mọi người để lại bình luận tiêu cực trong đánh giá về sách và đề nghị được chia thành ba loại:

1. "Provocateurs". Mục đích của chuyến viếng thăm của họ đến nhà hàng - để lại một kỷ lục tiêu cực. Đây có thể là đối thủ cạnh tranh, gièm pha, và vân vân. D.
2. "Brawlers". Họ thích khẳng định mình tại các chi phí của nhân viên cửa hàng. Mục tiêu không phải là một mục trong cuốn sách của khách, nhưng mọi tình huống mang họ ra khỏi chính mình, và họ bắt đầu đánh nhau. Thông thường sự cố như vậy kết thúc với đánh giá tiêu cực.
3. "Angry". Nó là công dân bình thường những người đang thực sự "đưa đến điểm sôi." Những người như vậy thường không muốn phàn nàn, nhưng họ làm điều đó khi họ buộc phải theo nghĩa đen. Họ là những "phép thử" của doanh nghiệp.

Trụ sở của công ty phải được thực hiện nghiêm túc tất cả các khiếu nại. Phạm trù đầu tiên của mọi người là rất hiếm. Thứ hai thường xuyên nhất, nhưng đôi khi trong sự xuất hiện của hồ sơ đó thực sự tôi đổ lỗi cho các nhân viên. Khiếu nại từ loại thứ ba - .. Wake-up cuộc gọi, vì vậy đối với một số công dân có thể áp dụng đối với tòa án hoặc một tuyên bố chính thức Rospotrebnadzor. Điều này có thể dẫn đến một loạt tiền phạt và bồi thường thiệt hại tinh thần.

khiếu nại lặp đi lặp lại từ cùng một người

Chúng ta hãy quay trở lại trường hợp của một phụ nữ trong một quán cà phê internet. Nhớ lại, cô quay về nhà hàng một lần nữa "lao đi" trong cuốn sách của khách. Phải làm gì trong tình huống này?

phản ứng mẫu để khiếu nại sẽ về theo cách này: "Quan sát lặp đi lặp lại không chứa thêm thông tin. Trong khi xem xét từ chối. " Đó là tất cả. "Provocateurs" chỉ có thể đi đến tòa án hoặc khiếu nại đến các cơ quan, nhưng nó là đầy với những hậu quả đảo ngược bằng cách quản lý của công ty. Bạn có thể viết phản tuyên bố.

Bằng văn bản và bị lãng quên?

Đối với việc quản lý phản ứng, sau đó, theo luật, thời hạn xem xét đơn khiếu nại của hai ngày. Trong thời hạn năm ngày phải được thực hiện các biện pháp khắc phục hậu quả (chuyện phòng ngừa với các nhân viên, việc thay đổi hàng hoá, và vân vân. D.). Nếu người nộp đơn để lại địa chỉ của mình hoặc số điện thoại, sau đó nó cũng phải thông báo trong vòng năm ngày - bằng văn bản hoặc qua điện thoại.

Trong trường hợp thiếu thời gian cần thiết cho việc loại bỏ các khiếm khuyết hoặc cho mục đích điều tra "nội bộ", quản lý của công ty có quyền mở rộng giai đoạn này đến 15 ngày, thông báo cho người nộp đơn. Nhưng thời gian của ứng với khiếu nại thường không được tôn trọng.

vi phạm chính

Rospotrebnadzor kiểm tra cho các doanh nghiệp khác nhau nói về những vi phạm thường xuyên liên quan đến khiếu nại của công dân.

Cụ thể:

• Về vi phạm của một phản ứng để khiếu nại.
• Chưa có đánh giá cuốn sách trong các lĩnh vực quy định của pháp luật (họ thường truy cập vào vị trí người truy cập ở góc của người mua).
• Việc thiếu những lưu ý cần thiết trong cuốn sách của khách trong những biện pháp thực hiện để sửa chữa thiếu sót. Việc khiếu nại chỉ đơn giản là bỏ qua.

Khiếu nại :. Response to khiếu nại "Hơi sôi ngọn lửa để tránh lửa"

Như một quy luật, trong "Khiếu nại" hồ sơ liên quan đến yêu sách đối với công ty. Thường thì mọi người mất hành vi phạm tội tại dịch vụ "sai". E. Các tuyên bố liên quan đến dịch vụ. Tất nhiên, không phải tất cả, nhưng hầu hết. Khiếu nại về các vi phạm nghiêm trọng hơn được gửi đến các cơ quan nhà nước kiểm soát - Văn phòng Công tố viên, các dịch vụ liên bang. Mặc dù trước đây, và nỗ lực để giải quyết tình hình với các cửa hàng.

Nhưng trở lại cuốn sách của khách. "Khách hàng luôn luôn là sai trái." Thường thì nó là tín ngưỡng của nhiều người lao động. Khiếm nhã, dối trá, và những thứ khác liên quan đến dịch vụ doanh nghiệp. Đây là tuyên bố có tính chất đạo đức, mà trong trường hợp của "cuộc chiến" leo thang cho doanh nghiệp thua lỗ thực tế (mất uy tín và bồi thường thiệt hại tinh thần và nhiều hơn nữa. D.).

Vì lý do này, nó là cần thiết để làm tất cả mọi thứ và nhiều hơn nữa để "hạ nhiệt" cho khách hàng:

• Câu trả lời trực tiếp ngắn hạn tối đa để khiếu nại của khách hàng. Đó là mong muốn và bằng văn bản và qua điện thoại.
• lời xin lỗi bắt buộc.
• Cám ơn khiếu nại. Nó sẽ giống như câu trả lời cho một khiếu nại? Ví dụ về cách viết: "Kính gửi Ivan, cảm ơn bạn đã chỉ ra những thiếu sót của chúng tôi, chúng tôi sẽ cải thiện dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi hy vọng rằng một sự cố như vậy sẽ không bao giờ xảy ra. Chúng tôi sẽ rất vui mừng khi gặp lại trong cửa hàng của chúng tôi. " Quá nhiều đại từ trong ba câu ngắn, tuy nhiên, kỹ thuật này sẽ tạo ra một tầm nhìn tâm lý của truyền thông "sống".

Những biện pháp này sẽ không chỉ tránh thủ tục tố tụng tiếp tục, mà còn để đạt được một khách hàng trung thành và hài lòng.

Làm thế nào để trả lời khiếu nại

Chúng tôi mô phỏng một tình huống để hiểu làm thế nào để đáp ứng các đơn khiếu nại. Giả sử một gia đình trẻ đã tập hợp tất cả các tài liệu trong dịch vụ bảo trợ xã hội của người dân để nhận lợi ích con. Sau đó, bất kỳ "tin tức" từ cơ quan nhà nước đã không đến. Sau đó, một bà mẹ trẻ, cô đã quyết định tìm hiểu về những nguyên nhân của "sự im lặng." Như thường lệ là trường hợp, có thô lỗ với cô ấy, không có lời giải thích đã được đưa ra. Tiền, tất nhiên, không được liệt kê. Bất kỳ sự thất bại về việc bổ nhiệm các cấp cũng đã không đến. Dường như tòa án không thể tránh khỏi. Một vài tháng trôi qua. Gia đình đã thuê một luật sư là ai kiện. Nhưng trước khi bạn mang nó đến "nơi trú ngụ của Themis", họ đã viết cho các công tố viên. Nó phàn nàn về việc không hành động trái pháp luật của bảo trợ xã hội.

Ví dụ, trong ví dụ của chúng tôi, phản ứng của công tố viên để khiếu nại là đáng ngạc nhiên sét. Trong thời hạn 10 ngày, gia đình nhận được trả lời xác đáng. Toàn bộ nợ được hoàn trả trong vòng một tháng. Ngoài ra, một lá thư phản hồi khiếu nại đã nhận được, không chỉ từ văn phòng của công tố viên, mà còn về quản lý bảo trợ xã hội (theo luật, không thể làm điều này), và ngay cả với một lời xin lỗi. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên nhiều lần đưa họ trên điện thoại (mà cũng không phải là một phần của công việc của họ), phải thừa nhận sai lầm của mình.

hành động như vậy là, trong hầu hết các trường hợp ngăn không cho người từ thủ tục tố tụng tiếp theo. Ở đây bạn có thể tìm thấy một ví dụ về làm thế nào để cung cấp cho câu trả lời các khiếu nại của công dân.

khiếu nại của khách hàng bằng văn bản chính thức

Đưa ra một câu trả lời cho các khiếu nại của khách hàng, người viết nó không có trong cuốn sách khách mời, và gửi văn bản đề nghị tại văn phòng đăng ký, nó là cần thiết với các tính năng sau:

• Như một quy luật, một khiếu nại chính thức được phục vụ để "giải quyết trước khi xét xử". Nó nói về thái độ "nghiêm trọng" của người nộp đơn.
• Ngày đáp lại khiếu nại khác nhau từ "cuốn sách" của khiếu nại. Up 10 ngày sau khi nhận.

Câu trả lời cho các khiếu nại: Ví dụ

Nếu bạn đã nhận từ các khách hàng yêu cầu bằng văn bản và tin tưởng rằng họ là đúng, chúng ta có thể trả lời một cách hợp lý. Trong câu trả lời như chi tiết càng tốt, đó là mong muốn trình bày một khuôn khổ từ chối hợp pháp lập pháp, nhưng tông màu hoàn toàn tin tưởng.

Làm thế nào tốt nhất để thực hiện (trong trường hợp này, đó là để thực hiện, không viết) đáp lại khiếu nại? Các ví dụ được đưa ra dưới đây:

"Kính gửi (th) Tên, chúng tôi chân thành xin lỗi mà bạn tìm thấy mình trong một tình huống tương tự. Chúng tôi đứng về phía bạn và chân thành muốn giúp bạn. Nhưng tình hình là như vậy mà chúng ta không thể làm trong điều khoản của pháp luật. hành động của chúng tôi sẽ tôn trọng các quy định sau đây: (liệt kê). Hãy chấp nhận lời xin lỗi chân thành của chúng tôi. Chúng tôi hy vọng sẽ nhìn thấy bạn trong cửa hàng của chúng tôi một lần nữa. Tôi chúc bạn mọi điều tốt đẹp! Trân trọng, chính quyền (tên công ty). "

Hãy hiểu rằng cơ quan nhà nước

Việc khiếu nại đến cơ quan nhà nước trên giấy rơi theo Luật Liên bang "Về việc khiếu nại bằng văn bản của công dân." Điều này bao gồm tất cả các khiếu nại tới các cơ quan chính phủ giám sát: .. Văn phòng công tố, thanh tra lao động, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor, vv giám sát ở Nga rất nhiều, khó có thể liệt kê tất cả.

Theo luật liên bang đã đề cập, câu trả lời cho các khiếu nại của công dân được yêu cầu để cung cấp cho 30 ngày kể từ ngày nhận đơn. Nhưng các trường hợp quy định một phần mở rộng của thời hạn này trong vòng 30 ngày.

Ví dụ, phản ứng của công tố viên để khiếu nại. Trước đó, bạn cần phải tiến hành một cuộc điều tra kỹ lưỡng (các văn bản yêu cầu, để gọi, thẩm vấn và vân vân. D.). 30 ngày là không đủ. Trong trường hợp này, văn phòng của công tố viên kéo dài khiếu nại bằng cách thêm 30 ngày (tối đa), sau đó người nộp đơn sẽ được gửi một thông báo nêu rõ lý do.

khiếu nại nặc danh

khiếu nại nặc danh không được coi là cơ quan chính phủ. Hãy tưởng tượng bao nhiêu nó sẽ lạm dụng nếu pháp luật không chỉ dừng lại ở đó. Xác minh bởi việc truy tố hay thanh tra lao động có thể là bất kỳ ngày nào trên cơ sở báo cáo của "vô danh nổi wishers."

Tất nhiên, các cơ quan nhà nước có thể đáp ứng với một lá thư như vậy của bất kỳ tội phạm. Tuy nhiên, ông có nghĩa vụ phải báo cáo với cơ quan thực thi pháp luật về đại diện cho họ. Ở nước ta, nó để xảy ra điều này rất hiếm khi xảy. Đơn giản chỉ cần, như người ta vẫn nói, "nhắm mắt" và đi qua.

Không đáp ứng với các khiếu nại từ văn phòng công tố

Văn phòng công tố, theo Luật Liên bang "Về các ứng dụng bằng văn bản của công dân", cũng như Luật Liên bang "Về Văn phòng Công tố viên", có nghĩa vụ đưa ra một câu trả lời bằng văn bản trong vòng 30 ngày (trong trường hợp đặc biệt, thuật ngữ này đã được mở rộng đến 60, nhưng với những thông báo bắt buộc của người nộp đơn) về khiếu nại theo thẩm quyền. Nếu cơ thể nào không đến từ bất kỳ câu trả lời, bạn có thể nộp đơn khiếu nại với không hành động:

• để một công tố viên trở lên;
• tại tòa án.

khiếu nại tòa án

khiếu nại tư pháp đòi hỏi trình độ chuyên môn pháp lý nghiêm trọng. Nếu không có kiến thức và kỹ năng cụ thể tài liệu này không đạt được. Tùy thuộc vào mục đích, có:

• Phúc thẩm và phúc thẩm giám đốc thẩm đối với bản án của tòa án.
• khiếu nại riêng. Cũng trên các định nghĩa khác nhau và câu trên thế giới, các tòa án huyện.
• khiếu nại cá nhân trong hội đồng quản trị có thẩm quyền của các hành động (không hành động) của các tôi tớ của Themis.

Đáp lại khiếu nại của tòa án phụ thuộc vào trường hợp cụ thể dưới tố tụng dân sự, luật tố tụng hình sự, cũng như CAS và Bộ luật hành chính của Liên bang Nga.

Như một quy luật, phản ứng phải được theo dõi trong 10 ngày. Để đối phó (định nghĩa) nên được đưa ra một đạo luật khiếu nại, cũng như có thể, thủ tục xem xét nó. Trong trường hợp để lại cô mà không cần di chuyển nó là cần thiết để biết rằng thiết lập các thủ tục kháng nghị quyết định này.